利益相关者和客户

谁是利益相关者？

任何受到产品结果影响并对产品成功感兴趣的人都被视为利益相关者（stakeholder）。

Scrum团队的利益相关者示例可能包括：

• 客户 – 产品的用户和购买者
• 内部利益相关者 – 公司管理层和其他组织，如人力资源/人才管理、合规部门、财务部门等
• 合作伙伴 – 供应商、厂商和其他商业伙伴
• 影响者 – 外部影响者，如行业协会、媒体或行业分析师

与利益相关者的互动是任何类型的产品开发成功的核心。只有他们才能提供必要的反馈，以确保产品满足他们的需求和期望。

利益相关者在Scrum中的重要性

Scrum的核心原则之一是Scrum团队从利益相关者那里获得快速且频繁的反馈，以便检视和调整其工作。整个Scrum团队都负责与利益相关者的协作，这不仅仅是产品负责人的责任。Scrum提供了许多支持Scrum团队与关键利益相关者协作的元素：

• Sprint评审（Sprint Review） – 这一Scrum事件是一个工作会议，Scrum团队可以在此向利益相关者征求反馈和指导。
• 产品目标（Product Goal） – 这个具体、可衡量的目标帮助Scrum团队和利益相关者了解他们是否正在朝着实现产品愿景的方向取得进展。
• 产品待办列表（Product Backlog） – 这一Scrum工件为Scrum团队和利益相关者提供了一种方式，以达成对必须做什么来实现产品目标并交付产品的共同理解。
• 增量（Increment） – Scrum团队致力于在Sprint 评审会时为利益相关者提供一个产品增量进行审查。

这些元素被构建到框架中，为在Sprint期间提供正式的利益相关者互动机会。然而，这些不应被视为与利益相关者互动的唯一机会。我们鼓励Scrum团队频繁与其利益相关者互动。

识别并了解关键利益相关者

虽然了解Scrum团队的所有利益相关者是谁很重要，但并非所有利益相关者都需要以相同的方式对待。Scrum团队应以适当的方式与利益相关者互动，以获取他们所需的反馈。例如，部分利益相关者应该定期通过Scrum工件和Scrum事件与Scrum团队互动，但其他的利益相关者可能会造成干扰。所有的利益相关者都很重要，但只有关键利益相关者会被邀请参与Scrum事件和工件。

以下是Scrum团队可以尝试理解其关键利益相关者是谁以及如何与他们互动的不同方式：

• 进行利益相关者映射（Stakeholder Mapping）活动，以更好地了解他们的利益相关者是谁。这通常涉及根据利益相关者的影响力和支持程度来绘制图表，帮助确定哪些人是关键利益相关者。
• 制定利益相关者参与策略（Stakeholder Engagement Approach），以便在正确的时间与正确的人互动，以最大化产品的价值。该策略可能包括确定哪些利益相关者需要密切合作，哪些可以通过更少的频率接触，以及如何最有效地沟通和协作。
• 学习和使用技术，以更好地理解客户及其需求。这可能涉及到用户调研、焦点小组、访谈、问卷调查等定性和定量的研究方法，以确保产品能够满足用户的实际需求。

通过这些方法，Scrum团队可以更加有针对性地与利益相关者互动，确保既能获得有价值的反馈，又不会因为不必要的沟通而分散注意力。

利益相关者参与度的常见挑战

以下是 Scrum 团队在与利益相关者接触时面临的一些常见挑战以及克服这些挑战的方法：

利益相关者没有参加或没有充分参与 Sprint 评审

如何克服这一挑战

频繁、迭代的利益相关者反馈是 Scrum 的关键部分。这种反馈有助于：

• 让 Scrum 团队始终关注创造客户价值的理念
• 验证 Scrum 团队对用户需求做出的假设以及他们在 Sprint 期间做出的任何权衡
• 通过尽早并经常发现问题来降低风险
• 限制 Scrum 团队在尝试解决客户问题时走错方向的可能性

当利益相关者不参与 Sprint 评审时，整个 Scrum 团队，尤其是产品负责人，应该征求利益相关者的意见，以改进产品。

利益相关者在与 Scrum 团队合作时不了解自己的角色和职责

如何克服这一挑战

如果是这种情况，请帮助利益相关者认识到他们在向市场提供更好的产品方面的重要性，从而帮助提高他们对 Scrum 及其经验性的理解。同时，Scrum 团队需要明白，Sprint 评审并不是他们获得利益相关者意见的唯一时机。他们可以根据需要参与和学习，以帮助完善产品待办事项并获取更详细的期望。在 Scrum 团队和利益相关者之间建立更牢固的关系总体上有助于推动长期合作。至少在前几次 Sprint 评审中，首先要解释 Sprint 评审的目标以及每个人在其中扮演的重要角色。

利益相关者要求要求将其产品待办事项增加到列表中或提高其优先级

如何克服这一挑战

产品负责人负责产品待办列表管理，包括对产品待办事项 (PBI) 进行排序。将这一责任集中在一个人身上可以增加专注度、简化决策并增加最有价值的反馈（而不是最强势的利益相关者的想法）被考虑的可能性。

Scrum 将这一责任委托给产品负责人，产品负责人有责任在必要时反驳强势利益相关者。说“不”可能很难，但在某些情况下却是必要的。这种对优先级的分歧也为产品负责人提供了一个机会，可以就建议如何支持产品目标进行对话。当利益相关者毫不妥协并坚持认为他们的建议是客户想要的时，产品负责人必须更深入地了解利益相关者坚持的根源，并自行判断该建议是否有价值。

利益相关者要求提供具体的发布日期以及届时将包含的功能列表

如何克服这一挑战

利益相关者渴望收到产品并想知道何时可以收到产品，这并不奇怪。但是，在使用经验过程解决复杂问题时，我们会以迭代的方式构建解决方案，一路学习，并且不知道何时才能完成。我们只是还没有得到所有的答案！尽管如此，我们可以通过提醒利益相关者 Scrum 专注于尽早并经常提供客户价值、具有明确的目标并为他们提供在 Sprint 评审期间检查进度的机会来帮助他们感到更加安心。

此外，可以通过分享预测和产品路线图帮助他们直观地了解正在取得的进展。必须明确的是，Scrum 团队唯一可以提供的是一个估计，因为他们不知道在工作中会遇到什么问题或反馈。